לפי פרסומים שונים משרד התקשורת אמור לעדכן את החוק בעניין זמן המתנת הלקוח לקבלת מענה אנושי. חוק זה יחליף את החוק הנוכחי שבו חובה על החברות לעדכן את הלקוח על מיקומו בתור וזמן המתנה משוער.
כיום בישראל רק HOT ו-YES מחויבות לזמן המתנה מרבי שעל פי החוק הזמן יהיה 30-90 שניות. בשאר החברות אין זמן מוגדר שלפיו חובה עליהן לענות וכתוצאה מכך למשרד התקשורת אין אפשרות לקנוס את החברות כשנוצר זמן המתנה ארוך. לפי החוק החדש, על חברות התקשורת לחזור ללקוח שהשאיר הודעה בין 3-6 דקות.
חוק זה נועד לעזור ללקוחות קיימים שממתינים זמן ארוך למענה אנושי וזאת בשונה מלקוח חדש המעוניין להצטרף לשירות.
משרד התקשורת למען האזרח
משרד התקשורת לא עוצר בקביעת זמני המתנה חדשים, אלא גם יחייב את חברות התקשורת בשימוש במספר חינם שיעמוד לטובת האזרח המעוניין לפנות אליהן. בנוסף החברות יחויבו לחזור ללקוחות בשעת הצורך משיחה מזוהה וזה יעשה סוף למספר חסום, לפחות מחברות התקשורת.
בנוסף על החברות להעמיד מוקד פניות טלפוני שיפעל לטובת הלקוח 24 שעות ותהיה חובה להקליט שיחות בנושאים של בירור חשבון והתנתקות מהשירות.
הפתרון לזמן ההמתנה הממושך
על מנת להבטיח שהתלונות שהציבור יגיש למשרד התקשורת יופחתו, כבוד השר גלעד ארדן מעוניין לקדם שני חוקים בכנסת. החוק הראשון הוא בנוגע לאי עמידה בזמנים אשר יאפשר לצרכן לתבוע את חברת התקשורת אליה פנה במקרה של זמן המתנה מעל ל-6 דקות. כל עיכוב כזה יעלה לחברות התקשורת עד 1000 ₪ לטובת הלקוח.
החוק השני הוא בנוגע לטעויות בחשבון. הצרכן יהיה רשאי לתבוע את חברות התקשורת ולזכות בסכום שיעלה פי 10 מגובה הטעות.
אז מה מצפה לנו?
האם החוקים יאושרו? ניתן לזמן לספק לנו את התשובה. האם החוקים יעזרו לשפר את השירות? לא ניתן לדעת. אך, כמו שרוב בני האדם יודעים, המקום הכי כואב הוא הכיס ולכן זה אמור להדליק נורה אדומה לכל החברות, שנגמרו הימים שיכלו לנהוג עם הלקוחות לפי רצונן.
